Vous ne savez pas où se situe votre usage de l’IA ?
Lancez le diagnostic gratuit pour obtenir un score de préparation, une indication de risque, les contrôles manquants et les prochaines étapes.
Pourquoi la conformité IA compte pour support client
Dans support client, les systèmes IA peuvent influencer des décisions, recommandations, communications ou processus internes. Documentez l’objectif, les personnes affectées, les données et les contrôles avant de déployer à grande échelle.
Cas d’usage typiques
- Chatbots et automatisation du support
- Scoring, recommandations ou priorisation
- Synthèse de documents et assistants internes
- Aide à la décision avec revue humaine
- Analyse de données sensibles ou personnelles
Signaux de risque
- L’IA influence l’accès, la sélection, l’éligibilité ou des décisions importantes
- Les personnes affectées ne voient pas clairement l’usage de l’IA
- Des données sensibles ou personnelles sont traitées
- La supervision humaine, le suivi ou les voies de contestation manquent
Contrôles à mettre en place ce mois-ci
- Ajouter les cas d’usage à l’inventaire IA
- Documenter responsable, données, utilisateurs et objectif
- Lancer la matrice de risques et le vérificateur de cas d’usage
- Vérifier transparence et supervision humaine
- Conserver la documentation fournisseur et la date de revue
Exemple pratique : agent IA de support
Un chatbot support peut être faible risque pour des FAQ simples. Le risque augmente lorsqu’il traite plaintes, remboursements, éligibilité, informations financières, questions santé ou décisions d’escalade.
Preuves à conserver
- Sujets que le bot peut ou ne peut pas traiter.
- Déclencheurs de transfert humain et attentes de délai.
- Revue de transcripts, suivi des hallucinations et journal des plaintes.
- Notices indiquant l’interaction avec l’IA si pertinent.
Plan d’amélioration sur 30 jours
- Définir sujets interdits et catégories de transfert obligatoire.
- Tester le bot avec edge cases et scénarios utilisateurs vulnérables.
- Créer un échantillon hebdomadaire de revue de transcripts.
- Former le support à corriger ou remplacer les réponses IA.
FAQ
Ce site fournit-il un conseil juridique ?
Non. Il s’agit d’une ressource pratique d’information et non d’un conseil juridique qualifié.
À quelle fréquence faut-il revoir les cas d’usage IA ?
Au moins chaque mois et chaque fois que les utilisateurs, données, modèle, fournisseur ou périmètre changent.
Par où commencer ?
Commencez par le diagnostic de conformité et documentez le cas d’usage dans l’inventaire IA.
Sources et méthode de revue
Cette page est rédigée comme information générale pour les entreprises et ne constitue pas un conseil juridique. Elle est maintenue à partir des documents officiels de l’AI Act, des mises à jour de la Commission européenne / AI Office, du NIST AI Risk Management Framework et de contrôles pratiques de gouvernance IA.